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Adresse

IFMA
Zone Cargo 4 - 3 rue du Té
BP12036 Tremblay en France
95722 Roissy CDG Cedex

Accueil client

Niveau

Formation initiale

Public concerné

Personnel des compagnie aériennes ou des sociétés d'assistance devant assurer l'accueil des clients. 

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la relation client pour développer une image de qualité de l'entreprise.
  • Maîtriser les fondamentaux d'une relation client de qualité.

Contenu

Théorie

  • La fonction d’agent d’accueil et son environnement de travail.
  • Le savoir paraître : Attitude Générale et Image de marque de l’entreprise / Port de l’uniforme et maintien.
  • Connaître la typologie des clients : Les aspects culturels / Les préjugés / Les stéréotypes.
  • Réussir sa première prise de contact avec un client : Les notions de visibilité et de disponibilité Les attitudes d’un accueil réussi.
  • Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil : Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message / Le schéma de la communication / La bonne distance à notre interlocuteur.
  • Adopter un langage approprié à l’accueil : Le vocabulaire à employer à l’accueil / La prise de congé pour laisser une bonne image / Réaliser une annonce.
  • Devancer la demande du client : L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide / La proposition spontanée d'assistance.
  • Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence : Les outils de l’écoute active / Le questionnement du client / La personnalisation de la prise en charge / Le traitement d’une demande de renseignements / La maîtrise du temps lors du traitement de la demande / Savoir conclure.
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Durée à titre indicatif

14 heures / 2 jours.

Prérequis

Aucun.

Méthode

  • Formation théorique dispensée en salle.
  • L’action de formation est assurée par un formateur qualifié et expérimenté.

Evaluation

  • Théorie : Test d'évaluation des acquis.

Validité

Maintien recommandé tous les 3 ans.