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Adresse

IFMA
Zone Cargo 4 - 
16, rue des 2 Cèdres - CS 12036 –
95722 Roissy CDG Cedex

Accueil client

Niveau

Formation initiale

Public concerné

Personnel des compagnie aériennes ou des sociétés d'assistance devant assurer l'accueil des clients. 

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la relation client pour développer une image de qualité de l'entreprise.
  • Maîtriser les fondamentaux d'une relation client de qualité.

Contenu

Théorie

  • La fonction d’agent d’accueil et son environnement de travail.
  • Le savoir paraître : Attitude Générale et Image de marque de l’entreprise / Port de l’uniforme et maintien.
  • Connaître la typologie des clients : Les aspects culturels / Les préjugés / Les stéréotypes.
  • Réussir sa première prise de contact avec un client : Les notions de visibilité et de disponibilité Les attitudes d’un accueil réussi.
  • Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil : Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message / Le schéma de la communication / La bonne distance à notre interlocuteur.
  • Adopter un langage approprié à l’accueil : Le vocabulaire à employer à l’accueil / La prise de congé pour laisser une bonne image / Réaliser une annonce.
  • Devancer la demande du client : L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide / La proposition spontanée d'assistance.
  • Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence : Les outils de l’écoute active / Le questionnement du client / La personnalisation de la prise en charge / Le traitement d’une demande de renseignements / La maîtrise du temps lors du traitement de la demande / Savoir conclure.
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Durée à titre indicatif

14 heures / 2 jours.

Prérequis

Aucun.

Méthode

  • Formation théorique dispensée en salle.
  • L’action de formation est assurée par un formateur qualifié et expérimenté.

Evaluation

  • Théorie : Test d'évaluation des acquis.

Validité

Maintien recommandé tous les 3 ans.