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IFMA
Zone Cargo 4 - 3 rue du Té
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95722 Roissy CDG Cedex

Gestion de conflit
(version 14 heures)

Niveau

Formation initiale

Public concerné

Toute personne en contact avec la clientèle.

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de déclenchement d’un conflit.
  • Savoir prévenir la survenance d’un conflit.
  • Savoir gérer et désamorcer une situation conflictuelle.

Contenu

Théorie

  • Définition du conflit
  • La compréhension du phénomène
  • Les aspects réglementaires et juridiques
  • Les principes de prévention
  • Prise en compte du facteur humain
  • Savoir analyser le passager
  • Désamorcer les situations conflictuelles
  • Savoir communiquer
  • Les attitudes et les gestes à adopter
  • Les distances de sécurité
  • La gestion du stress
  • Les conduites à tenir en cas de conflit

Pratique

Jeux de rôle / Mises en situation filmées et étudiées.

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Durée à titre indicatif

14 heures

Prérequis

Aucun

Méthode

  • Formation théorique dispensée en salle.
  • Méthode participative avec partage d’expérience.
  • Exercices / Jeux de rôle avec analyse individuelle des points forts et axes d’amélioration.
  • L’action de formation est assurée par un formateur qualifié et expérimenté.

Validité

-